راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

در برخی شرکتها با تجزیه اطلاعات به دست آمده، حس امنیت خاطری از میزان تفاهم میان خود و مشتری ایجاد میشود. البته شاید واقعیت کمی متفاوت از نتیجه محاسبات به دست آمده باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات اجرایی صرف برای مشتری، یکی از چند بعد موجود خدماتی است که میتواند منتهی به نتایج نادرست هم بشود. بنابراین دیگر منابع اطلاعاتی نظیر اطلاعات تداخلی غیررسمی (یعنی چه مطالبی گفته شد و چگونه گفته شد!) و اطلاعات رسمیتری از این قبیل (با آگاهی یا بدون آگاهی مشتری) برای تحلیل محتوا موردنیاز است. تحلیلهای مطالعاتی نشان داد که عدم رضایت مشتری در موقعیتهای ویژه و زمانهای مختلف سال متغیر است. مثلاً واکنش برخی از مشتریان در برابر بعضی از سؤالات در فصول گرم سال بسیار متفاوتتر از پاسخ به همان سؤالات در فصل دیگری از سال بود. مثلاً اگر به هنگام سیل یا برف سنگین سؤالاتی در مورد قوت یا ضعف دریافت خدمات پرسیده شود، غالب مشتریان از دیرکرد مهندسان و یا سطوح پایین ارائه خدمات شاکی بودند.

از دیدگاه اجرائی، شرکت میتواند با مشاهده کاهش کارائی سرویسها در این مناطق در یک زمان معین، منابع مازاد خود را به آنها اختصاص دهد تا بتواند رسیدگی خدمات مهندسی و ابزاری خود را به سطح قابل توجهی برساند. در عوض با این دیدگاه میتواند تعداد مراکز نمایندگی تلفن را افزایش داده و این مراکز را از طریق تماس تلفنی، پیام کوتاه و راهاندازی وب سایت ویژه برای ارتباط مستقیم مشتری با سازمان به روز نگه دارد. این امر موجب کاهش مکالمات و ارسال نامهها برای تغییرات و نیاز به مهندس تمام وقت برای رسیدن به سطح خدمات اجرایی میشود و در نهایت رضایت مشتری را درپی خواهد داشت و سازمان نیز از موقعیت برنده ـ برنده (win-win) برخوردار میشود.

منبع: شبکه پذیرش آگهی

برچسبها: روابط با مشتری, مدیریت, بازار, تحلیل محتوا